Más de la mitad de las crisis que surgen el social media podían haberse evitado. Por esta razón es importante estar preparado.
¿cómo?
Tener una estrategia clara en redes sociales es fundamental, en donde se definan claramente los objetivos a alcanzar en el Social Media. Los públicos de la empresa, clientes y empleados, han de estar contemplados en la estrategia de actuación ante una crisis de reputación
Ante todo prevención. Además de una estrategia hay que tener un plan de acción que describa la forma de actuar ante una situación adversa de la marca en el online. Además se hace necesario contar con un equipo dedicado a monitorizar y gestionar la marca de forma profesional para saber actuar en caso de crisis.
La importancia de los empleados. Pueden ser el mejor cliente de la empresa, y uno de sus mayores defensores. Es necesario darles apoyo para alcanzar sus objetivos personales y profesionales, por ejemplo animándolos a que compartan sus conocimientos en foros o la posibilidad de poder aportar algo al funcionamiento de la organización. Es importante que se sientan integrados.
Comunicación directa con el usuario. La empresa ha de saber reaccionar y tomar decisiones en tiempo real, como por ejemplo ante los comentarios de los clientes. Gracias a los empleados, que defienden y se sienten parte de la marca podemos conseguir el engangement con el consumido, es decir, crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca
La empresa debe comunicar imagen de unidad. Así logrará transmitir desde todos los posibles frentes confianza y seriedad. Al mismo tiempo de verse reforzada, su gestión online será intachable y, en caso de verse envuelta en una crisis, sabrá perfectamente cómo actuar. ¿Están preparadas las empresas en la actualidad para este tipo de crisis?
