Saber reaccionar a tiempo salva la imagen de marca

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¿Sabes lo que ha pasado con los donettes? Sí hombre, si pasó hace nada. Bueno, entiendo que la actualidad es efímera, pero la verdad es que se armó un buen pollo. Por si no lo recuerdas, aquí te lo envío.

El asunto es que después de tantos años promoviendo la amistad y el gorroneo como vehículos para la integración de los jóvenes en su entorno social más inmediato, la empresa de Panrico decidió darle la vuelta a su eslogan clásico y que, por una vez, el propietario de los deliciosos bollitos se revolviese contra las manos ajenas, porque ya está bien, hombre. Así nació la campaña “No me toques los donettes”. Entre los eslóganes que se manejan en esta nueva campaña, está la frase “A pedir al metro”, así como  “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad” o “Comparto mi cuerpo, no mis donettes”.

La cuestión es que la primera frase –“A pedir al metro”—se encontró de frente con la oposición de los usuarios de Twitter. En concreto, el del twittero  @xavicalvo publicaba la imagen del envase con el polémico claim y comentaba: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable“. Luego de eso, creaba el hashtag #boicotDonettes para exigir una disculpa de la compañía.

Y aquí tenemos el material con el que se hacen los social media. O lo que es lo mismo: ¿Cómo reaccionar? Podemos hacerlo de dos maneras: o bien o mal. Como nos recuerda el social media Emiliano Pérez Ansaldi, Kit Kat escogió la segunda opción. Panrico, en cambio, optó por hacerlo bien. En este artículo del señor Pérez Ansaldi, se explica muy bien cuáles son los aciertos.

En primer lugar, respondieron casi de inmediato al tweet. Los reflejos, esos grandes aliados. Hoy en día las quejas de los consumidores no se canalizan a través de reclamaciones en oficinas. La burocracia desaparece en aspectos de la vida que no son necesarios.

En segundo lugar, respondieron con calma y comprensión. Nadie compraría nada a una persona que nos insulta, ¿no?

Y por último, rectificaron. Sí, así es. Sencillo pero no siempre recurrido. Aquí os pongo la respuesta:

“Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”, y obviamente lo publicaba en las redes sociales.

“No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible”.

Así que por una parte tenemos un pequeño perjuicio económico, pero que a la larga no se traduce en pérdidas. Unos carteles menos, pero mucho prestigio más. No hay que temer el reconocer los errores puntuales, porque ni tú ni yo estamos libres de ellos, ¿verdad?

Y por otra parte, nos encontramos que la publicidad en canales tradicionales comienza a dar pequeñas muestras de flaqueza y también, que cualquier empresa, grande o pequeña, debe contar con la red y sus usuarios como aliados. Os pongo otro ejemplo que revolotea por la red: el choteo que se trae con la última campaña de Gallina Blanca.

¿Y tú qué opinas?

 

Autor: Ángeles Montecelo

Ángeles Montecelo es la actual responsable de marketing y comunicación de Tórculo Comunicación Gráfica. Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidade de Europea de Madrid . Licenciada en periodismo (UEM). Máster en Dirección Comercial y Marketing por la Escuela de Negocios Novacaixagalicia. Desde el año 2007 es responsable de marketing de Tórculo Comunicación Gráficas, y desde hace dos años coordina también la plataforma Meubook en el ámbito del marketing colaborando en diferentes proyectos digitales.

9 comentarios

  1. Estoy de acuerdo con Doña Ángeles Montecelo en que la publicidad en medios tradicionales empieza a dar muestras de flaqueza.

    Añado que cada día es más importante en un proyecto hacer una buena inversión en publicidad ( No quiero decir en cantidad si no en calidad) que puede hacer que el producto fracase.

    Estoy en una empresa gallega de electrónica de Consumo que ha sacado un aparato que es superior en características a la de la Manzanita a un precio inferior.

    Espero que la empresa en la que trabajo pueda hacer una campaña publicitaria de calidad porque también competimos con otra empresa coreana famosa porque vende muchas televisiones que después de invertir muchisimo dinero en publicidad no ha conseguido sacar adelante su producto.

    Finalizar dando las gracias a Doña Ángeles Montecelo por el artículo y en general por el Blog. En pocas líneas nos da mucha información interesante.

  2. Dar a conocer un producto puede ser fundamental para venderle, después de un estudio de mercado previo. Pero si no se cumplen ciartas premisas: relación calidad precio, demanda del producto, presentación, servicio posventa, etc. La campaña será un fracaso, da igual la propaganda que se haga. Si los Ferrari no fuesen buenos coches, dudo que se vendieran con el precio que tienen.
    Hace años asistí a una reunión de ejecutivos para salvar una empresa de telecomunicación, había perdido la mitad del capital en dos años. Estaba representado el departamento comercial al completo y nadie se atrevía a decir lo que pensaba: que el producto era muy caro y estaba poco adaptado al mercado al que iba derigido. La empresa cerró al año siguiente después de perder dos mil millones de pesetas. Habiendo invertido en publicidad una cifra suculenta.

    • Suely, Lucilia, Ze9 Paulo, palavras irtemtanpos de ouvir, pois percebo que a solide3o e9 inimiga da sanidade, nada como ter pessoas em torno que nos validam.Esse post acima e9 uma manifestae7e3o contra a invalidae7e3o, ne3o a minha, mas a um projeto que comee7o pelo que li, oue7o e se refore7a a cada dia, incluindo seu depoimento Ze9, de se trata de um ato poledtico de questionamento a um tipo de academia.Lu, a orae7e3o da serenidade diz que temos que ter coragem para as coisas que podemos mudar . E esse tipo de mudane7a ne3o e9 solite1ria, apesar do sofrimento atingir o indedvedduo isolado.Por isso, achei que deveria expor a queste3o, pois me senti bem seguro do que deveria fazer na prova e me espantei com a avaliae7e3o.Procuro ne3o perder o problema que temos que atuar: minimizar as consequeancias danosas e potencializar as positivas que a rede digital traz para a sociedade nesse se9culo que entra.c9 uma atitude filosf3fica.A sobreviveancia, por outro lado, nos empurra para conceder.E este e9 o jogo, ate9 onde vamos para sobreviver e deixar de ser.E nisso vai contida a estrate9gia de poupar para poder ter serenidade em algumas escolhas e independeancia para poder se portar de forma digna em alguns momentos.Acredito que todo corpo que se fecha em si mesmo, como se ne3o pertencesse e devesse mais explicae7f5es a um mundo do lado de fora acaba sendo rejeitado por este.E fica algo transitando meio sem vida, sem importe2ncia, se releve2ncia, sem interfereancia como regra, com honrosas excee7f5es.c9 algo que vai sendo consumido pela falta de energia que circula .procura-se o homogeaneo e ne3o o heterogeaneo, reproduzindo a mesma falta de energia, num cedrculo cada vez mais turvo.c9 isso, agradee7o de corae7e3o as validae7f5es e saibam que alimentam muito ne3o sf3 nesse episf3dio, mas se3o coisas que ficam como refore7o para as difedceis ope7f5es na vida, quando procuramos viver com conscieancia e dignidade a cada momento.PS- Ze9, se a revista x ne3o quis o seu texto, manda para a z se mesmo essa ne3o quer, publica na rede e pacieancia .pensei na frase: Quando a inconsisteancia acha o impasse, muda o discurso; a consisteancia, procura outro pfablico . Valeu,Nepf4.

  3. Gracias por lo de “señor”, Ángeles 🙂

    Muy bueno tu resumen y muy buena tu apreciación. Para las quejas, se acabaron las burocracias y los libros de reclamaciones cuyas hojas van seguramente a la basura de más de una empresa

    Un saludo

    Emiliano Perez Ansaldi
    @epaDesign

  4. Muy bueno este artículo. Me parece super interesante y un buen ejemplo de que reaccionar y saber asumir errores, demuestra que en este caso, Panrico es una gran empresa y más deberían seguir su ejemplo.

    Felicidades a ti Ángeles por este espacio!! Lo sigo siempre 🙂

    • Carlos,Em Direito, estuda-se a firgua do Leviate3, o monstro criado pela sociedade para gerir seus interesses. Quando o Estado (Leviate3) se hipertrofia, devora os seus criadores e inverte os interesses coletivos, passando a valer os interesses do Leviate3(Estado hipertrofiado).Como um Estado se hipertrofia?1. pela substituie7e3o do interesse coletivo pelo interesse da classe ou grupo dominante;2. pelo excesso de regulamentae7e3o das atividades sociais;3. pela falta de c9tica e de escrfapulos dos governantes;4. pela alienae7e3o do seu povo, atrave9s do populismo, da ditadura, da manipulae7e3o de dados;5. pelo criminoso cerceamento dos direitos humanos be1sicos: educae7e3o, safade, saneamento, prevideancia social, eleie7e3o livre, acesso e0 informae7e3o e ao conhecimento;6. e muitos mais exemplos, que cada um podere1 acrescentar.Quem je1 viveu mais de quarenta anos no Brasil, lembra-se das idas e vindas da chamada geste3o pfablica . Geste3o pfablica no Brasil tem sido vista como plataforma de ditadores e populistas. Tivemos desburocratizae7e3o ; um decreto lei 200 , instrumento me1gico que resolveria todos os problemas da geste3o pfablica em 1968; outras iniciativas burocre1ticas, mas todas esvaziadas com o passar do tempo. Criamos siglas, INSS, SEPLAN, ANP etc. Criamos Ageancias Reguladoras que nada regulam; criamos Controladorias que nada fiscalizam. Criamos empresas pfablicas para empregar correligione1rios e depois as vendemos em concorreancias nebulosas. Criamos factf3ides, o povo e9 iludido com ufanismo, “panis et circum”, com samba, com futebol, com “pre9-sal”.Para entendermos toda essa probleme1tica, faz-se necesse1rio buscar a Teoria Geral do Estado e encontrar os filf3sofos gregos, Locke, Hobbes, Rousseau, Montesquieu, os contempore2neos e, principalmente, Maquiavel. Assim sere1 possedvel entender o Leviate3 e colocar em seus devidos lugares os poderes constitucionais do Estado em que vivemos, com um executivo que administra, um legislativo que cria normas e um judicie1rio que diz da aplicae7e3o das leis.Em concluse3o, o Estado e9 maior que um partido poledtico e uma filosofia poledtica. O Estado existe em fune7e3o da Nae7e3o, mas, hoje em dia, vemos que o povo sf3 serve como ferramenta para eleger os representantes dos grupos mais “espertos”, sacerdotes do deus Leviate3, que je1 ne3o se3o mandate1rios dos poderes outorgados pelo povo, a verdadeira esseancia do Estado. A efice1cia sere1 pura consequeancia de boa aplicae7e3o da c9tica.Abrae7osLuiz RamosPS. Continue sempre com sua pesquisa e sua meritf3ria busca de conhecimento.

    • Meu querido Nepf4,Concordo totelmante com o coment da Sarita!Ser diferente de1 trabalho e requer coragem, muita coragem, sobretudo para ne3o ter medo de enfrentar frustrae7f5es e decepe7f5es, que se3o certas para aqueles que optam por ne3o se conformar com a mediocridade.Eu sei que a orae7e3o da serenidade e9 o seu mantra preferido. Mas eu ne3o posso deixar de te dizer que a sua reprovae7e3o me fez lembrar de uma frase que ouvi certa vez do meu orientador do mestrado: vocea ne3o vai conseguir mudar nada estando dentro da instituie7e3o em que vocea trabalha . Na e9poca a frase me bateu muito mal. Hoje, e a cada dia que passa, mais eu concordo com ele.Embora eu saiba que vocea acredite que a sala de aula e9 domednio irrestrito do professor, a resposta dos deuses da UFRJ me de1 mostras que as dimensf5es desse cercadinho ve3o muito mais ale9m do que supf5e a nossa ve3 filosofia Admiro muito a tua disposie7e3o, sobretudo essa, de se expor pre1 curar tuas feridas.Creio que esse episf3dio foi sf3 um teste.Continuo apostando na tua plena disposie7e3o para Ser. E confio que sobreviver havere1 de ser apenas uma decorreancia disto!Em frente Um beijo.

  5. Ne3o serve de consolo mas, eu gstaoria muito de ter tido vocea como meu professor e gstaoria que fosse professor dos meus filhos. Se fosse uma entrevista de emprego em uma startup ou grande empresa no mercado de capitais a vaga era sua, sem dfavidas.Como a academia e9 distanciada do mercado, ne3o se pode esperar que os profissionais formados sejam um reflexo das transformae7f5es do mercado e o que este1 a exigir, mas sim das linhas de pesquisa antenadas . Ne3o de1 pra culpar os professores, com dedicae7e3o exclusiva. Mesmo em longo prazo, ne3o he1 solue7e3o aparente. Mudane7a dos crite9rios de selee7e3o, transpareancia, da obrigatoriedade dos tedtulos, ane1lises subjetivas, perfil do formador, etc. A ne3o ser que, uma se9rie de Nepf4s eventualmente venha a compor o grosso dos cursos de graduae7e3o e pf3s, e que invariavelmente ire3o optar por outros Nepf4s, ate9 que so configure a ideologia padre3o e ate9 que se torne alvo de uma futura proposta de inovae7e3o.Eu sei que vocea ne3o compactua com isso, mas minha estrate9gia particular e9 jogar o jogo conforme as regras. Se e9 um teatro, bancas de selee7e3o, ente3o teatralizamos. Como eu falei no twitter, e9 entrar. Depois dentro, ningue9m no departamento ire1 interferir no contefado programe1tico das suas disciplinas, ainda que vocea camufle ide9ias inovadores por baixo de tedtulos que se3o os mesmos he1 mais de 50 anos nas disciplinas que conhecemos.Ou fundamos nossas prf3prias escolas, ou jogamos conforme as regras do jogo. Don’t hate the players, hate the game.Se e9 melhor ser derrotado pelo que vocea acredita, pois se aprende algo ente3o a minha sugeste3o pontual em curto prazo e9 que ao menos a banca nos diga onde exatamente ne3o cumprimos com as exigeancias, para que ne3o cometamos os mesmos erros no futuro e quem sabe aprender algo com as nossas derrotas.Vocea tem muito a ensinar e ne3o e9 do tipo que entraria na academia por oportunismo. Continue mostrando fora da academia quem vocea e9 e o que vocea sabe, para eles terem cieancia do que este3o perdendo.

  6. Nepf4,Parabe9ns pela coragem de realver aquilo que muitos escondem. Ne3o entendo que movimento e9 esse que vem ocorrendo na Academia em nosso paeds. He1 um meas tive uma experieancia desastrosa com a comisse3o editorial de uma revista e0 qual submeti um texto. Abriram para submisse3o aceitando um geanero textual e me devolveram dois pareceres apontando falhas que seriam esperadas de outro e claro, rejeitando meu texto. Durante minha argumentae7e3o, em que apontava a falha boe7al deles, removeram do site da revista as normas em que ficava provada minha raze3o de critice1-los. Mas, (que tolice a deles!) um blog havia publicado as normas na edntegra. Tive de praticamente esfregar a pe1gina na cara virtual deles .Sem argumentos ve1lidos, insinuaram que eu seria inexperiente e ate9 que desconhecesse as caracteredsticas do texto acadeamico, demonstrando total falta de respeito com um colega e, obviamente uma acusae7e3o sem provas. Nada mais me restou a fazer ale9m de sugerir que visitassem meu Lattes e, em seguida, acuse1-los de cometer falhas e9ticas graves. Quanto aos pareceristas, declarei apenas que foram induzidos a erro.Comee7o a acreditar que estamos vivendo tempos de autismo acadeamico, grave sedndrome que impede que os pesquisadores olhem para outros lugar ale9m de seus prf3prios umbigos. Essa sedndrome sf3 gera repetie7e3o, jamais inovae7e3o o que vocea, infelizmente, constatou no concurso descrito.Tenha minha solidariedade.Ze9PS: Acabo de me lembrar que a experieancia que narrei foi a segunda de mesma natureza em menos de um ano. Acho que este1 virando cultura .

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