por Albert Valero (*)
¿Por qué Linkproved?
La idea de Linkproved empezó cuando fui a estudiar a una escuela de negocios en China. Fue una gran experiencia personal y profesional, pero el hecho de salir de ‘mi mundo’ también me hizo plantear preguntas. Desde los sistemas de gobiernos de países, a cosas mucho más mundanas como llegar a un Carrefour (Jia Le Fu, en chino) y tener enfrente 20 marcas de champú o galletas o detergente y no saber ni por dónde empezar a leer, en chino, … encima en China verde es malo y rojo bueno … en definitiva, ¡un desastre!
Ahí es donde constaté en primera persona la importancia de las marcas y las rutinas, como nos ayudan a agilizar nuestras compras y no tener que pensar tanto. Pero claro, el problema entonces se convierte en: si ya tengo mis marcas seleccionadas para no tener que pensar, como descubro cosas nuevas o como sé que la marca que escogí hace un tiempo sigue siendo la que más me conviene. Este es un problema que existe en nuestras compras, pero también en compras empresariales o incluso en inteligencia artificial donde se estudia y modela desde hace muchos años y es clave en los algoritmos más avanzados que ganan a ajedrez o al League of Legends a los mejores humanos.
Ahí es donde entra en juego el marketing, el boca a boca con gente de nuestro alrededor que prueba cosas nuevas o los conocidos influencers ¿Os habéis parado a pensar como decidisteis en vuestra ultima compra? ¿Preguntasteis a la familia o amigos? ¿Cuándo fue la ultimas vez que probasteis algo nuevo del super?
¿Como comprábamos antes?
Volviendo al problema de comprar champú en China, este me hizo interesar por el proceso que seguimos para comprar. Después de trabajar muchos años mejorando procesos se podría decir que es deformación profesional.
Preguntaos como compraban vuestros padres o abuelos una tele en 1990. Básicamente tenían varias tiendas de confianza en el barrio / ciudad y probablemente conocían al dependiente que había trabajado ahí toda la vida o era el propietario. Cuando iban a la tienda, el dependiente tenía interés en aconsejar el producto que mejor se adaptara a las necesidades del cliente ya que seguramente de ello dependía que el cliente volviera.
Y no solo eso, en sitios no muy grandes la gente se conocía y por consiguiente la persona en la tienda podía tener mucha más información del comprador de cara a dar una buena recomendación y el hecho de recomendar algo que no fuera lo adecuado te podía quitar muchos clientes, ya que hablaban entre ellos. Es decir, había un factor boca a boca muy importante.
Además, tenían muchas menos opciones donde elegir. La tienda a la que iban seguramente solo tenía 5 – 10 marcas. Para bien o para mal, era mucho más fácil de procesar, y con la ayuda del dependiente y un poco lo que les había contado el cuñado de esa época, en 20 minutos lo tenían decidido … una tarde si eran de los precavidos que iban a preguntar a 3 tiendas.
Con la globalización – que podamos comprar productos de todo el mundo – e internet, el abanico de opciones e información se abrió espectacularmente, cosa que en principio es buena ya que teníamos más opciones y datos para decidir.
¿Qué pasó con la llegada de internet y la globalización?
El problema vino cuando esa globalización e internet, hizo que la cantidad de información a la que teníamos acceso creciera exponencialmente y pasara a ser mucho mayor de la que podemos procesar. Hoy día, si queremos comprar algo y queremos ser un poco exhaustivos en la búsqueda, la variedad de productos, tiendas e información puede representar un problema para mucha gente. ¿Por qué, quizás os preguntareis?
Desde el punto de vista del comercio, con la creciente popularidad de las tiendas online se está destruyendo la tienda de proximidad. Eso hace que la relación de confianza que podía existir antes se difumine. Y en las tiendas online, las economías de escala permiten que podamos comprar más barato, pero también hace que seamos el cliente 374.512 que quiere una lavadora entregada en Ferrol, y si ese cliente me pide una recomendación … ni conozco al cliente como para saber lo que le va a ir mejor, ni tengo demasiado tiempo para dedicarle. Posiblemente le recomendaré una lavadora que se venda mucho, si soy majo, y si no lo soy tanto, le recomendaré una de las lavadoras que me hace ganar más margen, ya que los beneficios de la empresa, al final, dictan mi salario y comisiones. Total, el cliente es un ‘número’ que me pregunta y luego comprará en Amazon. Todo esto, asumiendo que la persona que contesta a las preguntas en el chat de la tienda, sabe algo de lavadoras … o que es una persona real.
¿Y desde el punto de vista del comprador? Estábamos hablando de una tienda, ¿pero en cuantas tiendas del mundo puedes comprar una lavadora para que te llegue a Ferrol? Y quizás un smartphone es todavía mejor ejemplo que la lavadora. Seguro que algún lector ha comprado uno en china, con menos garantías, pero sin pagar importación. ¿Como sabemos las ofertas, política de devoluciones, coste de devoluciones? ¿se puede pagar con PayPal? ¿sirven a mi país? ¿si tengo algún problema, me ayudan? ¿cuánto cuesta el envío? Como veis, contra más buscamos, más preguntas tenemos.
Y más allá de eso, ¿qué pasa si queremos ver el producto antes de comprarlo? Seguramente iré a una tienda física a verlo, pero ahí tendrán otros modelos y precios … es decir, otras opciones y otras recomendaciones … y vuelta a empezar. ¿Y qué hacemos?
- acabar mirando y preguntando en 7 foros de lavadoras,
- o leyendo 30 artículos de ‘las mejores lavadoras 2020’, donde cada uno recomienda una lavadora distinta,
- o preguntando en 3 tiendas e intentar sacar sentido de todo ello y luego mirar en internet a ver, si la encuentro más barata, pero ¿qué pasa con las que no estaban en esa tienda?
- o conocemos a alguien que se acaba de comprar una lavadora,
- o llamo a mis padres y pregunta, que tiene respuestas para todo,
- o, como dicen en los exámenes tipo test … todas las anteriores.
El caso es que hacer según qué compras se está volviendo cada vez más complicado si queremos hacer una compra más o menos informada.