Casi seguro que alguna vez hemos dejado alguna impresión o comentario de nuestras experiencias con algún producto o servicio: la reserva en un horrible hotel, una fantástica comida en un restaurante o el estupendo teléfono que hemos adquirido recientemente.
Es una realidad innegable que muchos usuarios encontramos en la red el escenario ideal para manifestar nuestras experiencias de consumo, aunque muchas veces también buscamos las vivencias de otros en la red. Por ejemplo, cuando queremos elegir un producto buscamos de forma activa los comentarios en la red. Y es que nos gusta dejar constancia de nuestra experiencia personal con los productos y servicios, sea negativa o positiva.
En ocasiones nos mueve el hecho de poder ayudar a terceros. La mayoría de los consumidores comparte su experiencia porque quiere que el resto de consumidores la conozcan. Además, la opinión de terceros en internet resulta una magnifica fuente de de información para los futuros compradores. Muchos de los que practican este habito lo hacen en cierta manera para beneficiarse en el futuro.
Para muchos compartir las experiencias resulta muy gratificante, y es para muchos uno de sus hábitos preferidos en Internet. Qué se ha comprado, cómo lo ha usado, en dónde lo ha adquirido, cuál es su grado de satisfacción o si no le ha complacido, son algunas de las informaciones que el nuevo consumidor comparte en la red.
Además, el exponer una opinión contribuye a que los demás usuarios tengan un referente de otros usuarios sobre un producto o servicio. De esta forma, cuando alguien busque información sobre un producto se pueden beneficiar de la valoración de terceros para ayudar a su compra. Por tanto, si yo no aporto mi opinión, estoy negando a los demás una información.
Otro aspecto muy interesante para las marcas con presencia en internet es que la mayoría de los comentarios que se exponen son positivos. Los consumidores no tiene ningún problema en reconocer el merito a la empresa y al producto.
La otra cara de la moneda nos dice que también son mayoria los usuarios que manifiestan abiertamente su mala experiencia con un producto o empresa, y se dirigen a ella públicamente sin cortarse un pelo. Lo hacen porque quieren que la marca mejore, y para la empresa este feedback no es trivial, ya que pueden conocer la opinión de sus clientes y mejorar su producto.
Finalmente el social media es el mejor altavoz del que dispone el cliente para hacerse oír ante una empresa. Este punto es muy importante, y por ello el contar, por ejemplo, con un eficaz servicio de atención al clientes en redes sociales es fundamental.
Lo de siempre, hay que saber escuchar a los clientes para responder a sus necesidades y mejorar como empresa
