Saber reaccionar a tiempo salva la imagen de marca

¿Sabes lo que ha pasado con los donettes? Sí hombre, si pasó hace nada. Bueno, entiendo que la actualidad es efímera, pero la verdad es que se armó un buen pollo. Por si no lo recuerdas, aquí te lo envío.

El asunto es que después de tantos años promoviendo la amistad y el gorroneo como vehículos para la integración de los jóvenes en su entorno social más inmediato, la empresa de Panrico decidió darle la vuelta a su eslogan clásico y que, por una vez, el propietario de los deliciosos bollitos se revolviese contra las manos ajenas, porque ya está bien, hombre. Así nació la campaña “No me toques los donettes”. Entre los eslóganes que se manejan en esta nueva campaña, está la frase “A pedir al metro”, así como  “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad” o “Comparto mi cuerpo, no mis donettes”.

La cuestión es que la primera frase –“A pedir al metro”—se encontró de frente con la oposición de los usuarios de Twitter. En concreto, el del twittero  @xavicalvo publicaba la imagen del envase con el polémico claim y comentaba: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable“. Luego de eso, creaba el hashtag #boicotDonettes para exigir una disculpa de la compañía.

Y aquí tenemos el material con el que se hacen los social media. O lo que es lo mismo: ¿Cómo reaccionar? Podemos hacerlo de dos maneras: o bien o mal. Como nos recuerda el social media Emiliano Pérez Ansaldi, Kit Kat escogió la segunda opción. Panrico, en cambio, optó por hacerlo bien. En este artículo del señor Pérez Ansaldi, se explica muy bien cuáles son los aciertos.

En primer lugar, respondieron casi de inmediato al tweet. Los reflejos, esos grandes aliados. Hoy en día las quejas de los consumidores no se canalizan a través de reclamaciones en oficinas. La burocracia desaparece en aspectos de la vida que no son necesarios.

En segundo lugar, respondieron con calma y comprensión. Nadie compraría nada a una persona que nos insulta, ¿no?

Y por último, rectificaron. Sí, así es. Sencillo pero no siempre recurrido. Aquí os pongo la respuesta:

“Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”, y obviamente lo publicaba en las redes sociales.

“No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible”.

Así que por una parte tenemos un pequeño perjuicio económico, pero que a la larga no se traduce en pérdidas. Unos carteles menos, pero mucho prestigio más. No hay que temer el reconocer los errores puntuales, porque ni tú ni yo estamos libres de ellos, ¿verdad?

Y por otra parte, nos encontramos que la publicidad en canales tradicionales comienza a dar pequeñas muestras de flaqueza y también, que cualquier empresa, grande o pequeña, debe contar con la red y sus usuarios como aliados. Os pongo otro ejemplo que revolotea por la red: el choteo que se trae con la última campaña de Gallina Blanca.

¿Y tú qué opinas?